Des pratiques douteuses chez Rolex et l’un de ses revendeurs

Les faits remontent au mois de juillet 2020, lorsque l’heureux propriétaire d’une Rolex Oyster Perpetual réf. 1003 se rend chez un revendeur afin de faire réparer le bracelet de sa montre, achetée quelques mois auparavant. Une simple petite restauration qui se transforme finalement en procès. On vous explique tout dans cet article.

Une Rolex Oyster Perpetual réf. 1003 similaire à celle dont nous parlons dans cet article

D’une simple réparation à une révision totale

Peu de temps après avoir acheté sa Rolex Oyster Perpetual réf. 1003, notre acheteur réalise que deux ressorts du bracelet extensible riveté de son garde-temps ne fonctionnent pas correctement. Il décide alors de se rendre chez un revendeur de la marque, à Amsterdam.

Lorsqu’il explique son problème aux représentants de Gassan Diamonds (le revendeur en question), ceux-ci l’informent qu’ils ne peuvent se charger de la réparation et qu’il faut envoyer la montre directement à Rolex. Voilà donc notre tocante qui se retrouve en Suisse pour être passée au crible puis soumise à un devis afin d’informer le propriétaire du prix que cela lui coûterait. Et là, surprise, la marque horlogère annonce qu’elle ne peut pas juste réparer ou remplacer les deux maillons défaillants, mais qu’un service complet est nécessaire pour pouvoir effectuer la réparation. Le tout pour la bagatelle de 1 573 €. Le propriétaire accepte à contre cœur.

Révision payée et montre mal réparée

Plus tard, lorsqu’il récupère sa montre supposément réparée chez Gassan Diamonds en octobre 2020, il réalise que les deux maillons concernés posent toujours problème et que le travail ne semble donc pas avoir été fait correctement. Mécontent, le propriétaire dépose une plainte auprès du service après-vente de Gassan Diamonds.

La montre est donc retournée à Rolex une seconde fois pour être inspectée et restaurée. Lorsque celle-ci est renvoyée, le propriétaire n’est toujours pas satisfait, mais décide tout de même de payer les frais et de repartir avec son garde-temps.

L’affaire portée devant le tribunal

Par la suite, le propriétaire de la Rolex demande une compensation à Gassan Diamonds pour la réparation défectueuse de son bracelet. Face au refus du revendeur, il décide de porter plainte en novembre 2021.

Mais c’est à Gassan Diamonds que le tribunal donne raison, expliquant que le bracelet a plus de 40 ans et que, selon lui, la réparation a été effectuée du mieux possible. De plus, le fait que le revendeur ait renvoyé une deuxième fois la Rolex prouve que l’entreprise a vraiment essayé de résoudre le problème. Par conséquent, la demande de remboursement du propriétaire est rejetée par le juge.

Coup de théâtre

Cette affaire aurait pu se terminer ainsi, pourtant nouveau retournement de situation.

En effet, le tribunal s’interroge sur le fait qu’un entretien complet ait été exigé alors qu’il ne s’agissait au départ que d’une simple réparation de bracelet. Pratiques commerciales déloyales et fausses informations données au client : l’accord entre Gassan Diamonds et l’acheteur est remis en question. Ne s’attendant pas à cela, le revendeur demande plus de temps pour préparer sa défense.

L’affaire reprend en mars 2023. Gassan Diamonds affirme non seulement avoir respecté les directives de Rolex concernant les réparations, mais argumente aussi en disant que le client a accepté la révision ainsi que la réparation, et qu’il est donc entièrement responsable de son choix puisqu’il aurait pu décider d’apporter sa montre ailleurs. Pour appuyer ses affirmations, le revendeur montre un email provenant de Rolex, dans lequel la marque précise qu’elle ne peut faire de réparation sans passer par une révision. Il explique également que ces démarches ont pour but d’éviter la présence de produits et de pièces Rolex de rechange de qualité inférieure sur le marché.

Décision finale : le tort revient à Gassan Diamonds

Finalement, le juge conclut que Gassan Diamonds a trompé le propriétaire de la montre en lui faisant croire qu’une révision complète était nécessaire. Selon la législation locale, il s’agit d’une pratique commerciale déloyale. Le juge réfute aussi l’argument selon lequel le propriétaire aurait pu se rendre ailleurs plutôt que d’accepter de payer.

Résultat des comptes, le revendeur agréé Rolex est sommé de rembourser les 1 573 € payés par le propriétaire pour la réparation. Estimant que la sanction n’est pas suffisante, le tribunal décide également de condamner Gassan Diamonds à payer 338,80 € pour les frais extrajudiciaires, et 826,71 € pour les frais de justice du propriétaire de la montre.

Une affaire qui fait se poser des questions sur les pratiques douteuses que l’on peut rencontrer dans l’univers horloger, y compris du côté des grandes marques et de leurs revendeurs officiels.